為提升客戶服務體驗，提高熱線工作效率，江蘇有線11月起在省呼叫中心上線試運行智能客服系統，通過智能化的語音識別和語義理解技術，自動識別客戶需求，提供快捷有效的客戶服務。

　　此次試用涉及智能客服系統的智能IVR模塊、智能外呼模塊、智能質檢模塊。智能IVR模塊能夠在語音導航層快速解決客戶訴求，減少等待時間。近1個月的數據顯示，智能IVR分流客戶呼入請求約21%，解決客戶問題3884起。智能外呼模塊能夠自動撥打指定客戶電話，并根據預設規則自動應答。目前南京、常州、蘇州、南通、淮安、揚州、泰州等7家分公司已使用智能外呼系統開展服務通知，共觸達約2萬人次。智能質檢模塊試運行以來，10099和96296熱線人工呼入質檢率提升到65%，隨著全省96296客服熱線回遷，未來將逐步實現話務全量質檢。

　　智能客服系統的上線運行，有助于解決客戶服務瓶頸，實現熱線服務智能化、高效化。下一步，客戶服務部將進一步深入踐行公司“以客戶為中心”服務理念，持續優化服務流程，創新服務模式，拓展服務內涵，構建立體化服務體系，為客戶提供更優質、更便捷的服務體驗。